Kupiłeś telefon na Allegro, przestał działać po dwóch miesiącach i sprzedawca odpisał, że "towar był sprawny przy wysyłce, reklamacja odrzucona". Co teraz? Masz prawa, które działają niezależnie od tego, co sprzedawca pisze w odpowiedzi.
Krok pierwszy: czy kupowałeś od przedsiębiorcy czy od osoby prywatnej
Na Allegro sprzedają zarówno firmy, jak i osoby prywatne. To rozróżnienie jest kluczowe, bo prawa konsumenta przysługują Ci tylko przy zakupie od przedsiębiorcy.
Jak sprawdzić: wejdź na profil sprzedawcy na Allegro. Jeśli widnieje tam NIP lub nazwa firmy, to przedsiębiorca i chronią Cię przepisy ustawy o prawach konsumenta. Jeśli to osoba prywatna bez NIP, to zakup reguluje Kodeks cywilny, który daje mniejszą ochronę.
W praktyce zdecydowana większość sprzedawców na Allegro z dużą liczbą transakcji to firmy. Allegro samo w sobie jest tylko platformą i nie odpowiada za sprzedawców, chyba że sprzedaje we własnym imieniu jako "Allegro".
Twoje prawa przy zakupie od przedsiębiorcy na Allegro
Kupując od firmy, masz dokładnie te same prawa co przy zakupie w sklepie internetowym. Podstawa prawna to art. 43b ustawy o prawach konsumenta, który obowiązuje od 1 stycznia 2023 roku.
Najważniejsze zasady:
- 2 lata na zgłoszenie niezgodności towaru z umową, liczone od daty otrzymania przesyłki
- Przez pierwsze 2 lata obowiązuje domniemanie, że wada istniała już w chwili dostarczenia (art. 43c ust. 1). Sprzedawca musi to obalić ekspertyzą, nie wystarczy słowne twierdzenie
- Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację (art. 7a). Brak odpowiedzi w tym czasie to uznanie reklamacji za zasadną z mocy prawa
- Możesz żądać naprawy, wymiany na nowy egzemplarz, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy
Szczegółowe omówienie tych przepisów znajdziesz w artykule jak napisać skuteczną reklamację do sklepu internetowego.
Typowe wymówki sprzedawców na Allegro i jak je obalić
"Towar był sprawny przy wysyłce, sprawdzony przed wysłaniem"
Nie ma żadnego znaczenia, co sprzedawca twierdzi. Zgodnie z art. 43c ust. 1, przez 2 lata od dostarczenia obowiązuje domniemanie, że niezgodność istniała już w chwili dostarczenia. Ciężar obalenia tego domniemania leży po stronie sprzedawcy. Samo słowne zapewnienie nie wystarczy: sprzedawca musi przedstawić wynik ekspertyzy.
"Termin reklamacji 30 dni już minął"
Taki zapis w regulaminie sprzedawcy jest nieważny. Regulamin nie może skracać uprawnień konsumenta wynikających z ustawy. Masz 2 lata niezależnie od tego, co stoi w regulaminie na Allegro.
"To uszkodzenie mechaniczne, wina kupującego"
Sprzedawca może tak twierdzić, ale musi to udowodnić. Samo stwierdzenie jest niewystarczające. Zażądaj pisemnego uzasadnienia i wyników ewentualnej ekspertyzy. Jeśli odmawia, podważ decyzję kolejnym pismem z powołaniem na art. 43c.
"Towar był używany, sprzedawany bez gwarancji"
Odpowiedzialność za niezgodność z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta dotyczy również towaru używanego sprzedawanego przez przedsiębiorcę. Strony mogą skrócić ten czas do roku (przy towarach używanych), ale tylko jeśli taki zapis był wyraźnie zaznaczony przed zakupem i Ty go zaakceptowałeś. "Brak gwarancji" w ogłoszeniu nie wyłącza ustawowych praw.
Krok po kroku: jak złożyć reklamację sprzedawcy na Allegro
Krok 1: skontaktuj się przez wiadomości Allegro
Najpierw wyślij wiadomość przez system Allegro, krótko opisując problem. Zostawia to ślad w systemie platformy. Daj sprzedawcy 2-3 dni na odpowiedź.
Krok 2: wyślij formalne pismo reklamacyjne
Jeśli sprzedawca odmawia lub nie odpowiada, wyślij formalne pismo. Znajdź adres email lub pocztowy sprzedawcy w jego profilu lub w danych na fakturze. Pismo powinno zawierać:
- Twoje dane i numer transakcji Allegro
- Opis produktu i datę zakupu
- Opis wady i datę jej ujawnienia
- Powołanie na art. 43b ustawy o prawach konsumenta
- Konkretne żądanie: naprawa, wymiana lub zwrot
- Wzmiankę, że brak odpowiedzi w 14 dniach to uznanie reklamacji (art. 7a)
Nie chcesz pisać samemu? writeback.pl wygeneruje takie pismo w kilka minut.
Krok 3: zgłoś spór w Allegro
Jeśli sprzedawca nadal odmawia, możesz otworzyć spór przez Allegro. Platforma ma Program Ochrony Kupujących i może interweniować, szczególnie gdy sprzedawca wyraźnie narusza prawa konsumenta. Allegro może zablokować środki do czasu rozwiązania sporu.
Opcja: chargeback przez kartę lub BLIK
Jeśli płaciłeś kartą kredytową lub debetową, możesz spróbować odwołania transakcji (chargebacku) przez bank. To mechanizm Visa i Mastercard, nie obowiązek prawny banku w tym konkretnym przypadku, ale wiele banków go realizuje gdy sprzedawca nie wywiązał się z umowy.
Zadzwoń na infolinię swojego banku i zgłoś, że sprzedawca nie dostarczył towaru zgodnego z umową lub odmawia reklamacji mimo podstaw prawnych. Miej przy sobie numer transakcji i korespondencję ze sprzedawcą.
Przy BLIK sytuacja jest trudniejsza: BLIK to płatność bezpośrednia i nie ma wbudowanego mechanizmu chargebacku. Możesz jednak złożyć reklamację transakcji w banku na podstawie art. 46 ustawy o usługach płatniczych, jeśli twierdzisz że transakcja była nieautoryzowana.
Więcej o reklamacjach bankowych przeczytasz w artykule bank odmawia zwrotu pieniędzy.
Zakup od osoby prywatnej: jakie masz opcje
Przy zakupie od osoby prywatnej ustawa o prawach konsumenta nie obowiązuje. Masz jednak prawa z Kodeksu cywilnego: art. 556 i następne regulują rękojmię przy sprzedaży między osobami fizycznymi. Termin to rok od wydania rzeczy, a sprzedawca odpowiada za wady, które ukrył lub o których wiedział.
Praktycznie jest to trudniejsze do wyegzekwowania niż w przypadku przedsiębiorcy. Jeśli sprzedawca zapewniał o stanie towaru w ogłoszeniu i rzecz okazała się wadliwa, masz podstawy do roszczeń, ale sprawa może wymagać postępowania sądowego.
Podsumowanie: reklamacja na Allegro krok po kroku
- Sprawdź profil sprzedawcy: NIP lub nazwa firmy = prawa konsumenta działają. Osoba prywatna = słabsza ochrona z KC
- Art. 43b ustawy o prawach konsumenta działa tak samo jak przy zakupie w każdym innym sklepie internetowym
- Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. Brak odpowiedzi = reklamacja uznana z mocy prawa
- Allegro Protect to wsparcie platformy, nie zastępnik Twoich praw. Formalne pismo jest mocniejszą podstawą
- Przy karcie możesz spróbować chargebacku, jeśli sprzedawca nie wywiązał się z umowy i nie reaguje
- Przy zakupie od osoby prywatnej masz rok na reklamację i trudniej ją wyegzekwować bez sądu
Najczęstsze pytania o reklamacje na Allegro
Allegro Protect: czy to wystarczy do reklamacji
Allegro Protect chroni Cię gdy towar nie dotarł lub jest niezgodny z opisem i sprzedawca nie reaguje. To dobry pierwszy krok, ale ma swoje limity czasowe. Formalne pismo z powołaniem na art. 43b działa niezależnie i jest mocniejszą podstawą prawną.
Czy muszę odesłać towar przed uznaniem reklamacji
Nie musisz odsyłać towaru zanim sprzedawca nie uzna reklamacji lub nie zaproponuje konkretnego rozwiązania. Koszty ewentualnego odesłania w celu naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca, nie Ty.
Sprzedawca zniknął z Allegro po wysłaniu reklamacji
Jeśli sprzedawca usunął konto lub przestał odpowiadać, zapisz wszystkie dane firmy ze starego ogłoszenia i faktury: NIP, adres. Masz prawo do rozpatrzenia reklamacji przez firmę niezależnie od tego, czy ma aktywne konto na platformie. W skrajnym przypadku wezwij pisemnie na adres firmy i rozważ skargę do Rzecznika Praw Konsumentów.
Czy mogę reklamować towar kupiony w promocji Allegro Days
Tak, pełne prawa reklamacyjne przysługują niezależnie od ceny. Obniżka cenowa nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność z umową.
Sprzedawca zaproponował voucher zamiast zwrotu pieniędzy
Voucher lub bon to propozycja sprzedawcy, nie Twój obowiązek. Jeśli żądasz zwrotu pieniędzy, sprzedawca musi przelać środki na konto. Możesz przyjąć voucher jeśli chcesz, ale masz prawo go odrzucić.