Kupiłeś słuchawki w Empiku za 349 zł, po sześciu tygodniach lewy kanał przestał grać, a obsługa klienta odpisała że „produkt był sprawny w momencie sprzedaży, prosimy o kontakt z producentem". Nie musisz kontaktować się z producentem — Empik jako sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową niezależnie od gwarancji producenta.
Empik.com a sklepy stacjonarne Empik — kto odpowiada
Empik działa jako dwa osobne podmioty prawne. Zakupy online na empik.com realizuje Empik S.A. Sklepy stacjonarne prowadzi Empik S.A. lub franczyzobiorca — ale niezależnie od tego, kto formalnie prowadzi punkt, reklamację składasz tam, gdzie kupiłeś towar. Paragon lub faktura wskazuje podmiot odpowiedzialny.
Jeśli kupiłeś online z dostawą do punktu Empiku, reklamację składasz do Empik S.A. (sprzedawca online), nie do sklepu stacjonarnego. Sklep może przyjąć reklamację jako pośrednik, ale formalnym adresatem jest podmiot widniejący na paragonie.
Twoje prawa przy reklamacji w Empiku
Empik jest przedsiębiorcą, więc obowiązują go te same przepisy co każdy inny sklep. Podstawa prawna to art. 43b ustawy o prawach konsumenta:
- 2 lata na zgłoszenie niezgodności towaru z umową od daty zakupu
- Przez 2 lata obowiązuje domniemanie, że wada istniała w chwili dostarczenia (art. 43c ust. 1) — Empik musi udowodnić, że było inaczej
- Empik ma 14 dni na odpowiedź na reklamację (art. 7a UPK). Brak odpowiedzi w tym czasie = reklamacja uznana z mocy prawa
- Możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy
Szczegółowe omówienie tych przepisów znajdziesz w artykule jak napisać skuteczną reklamację do sklepu internetowego.
Empik Premium a reklamacja
Członkostwo Empik Premium nie wpływa na Twoje prawa reklamacyjne — ani ich nie rozszerza, ani nie ogranicza. Premium to program lojalnościowy z darmową dostawą i zniżkami, nie dodatkowa umowa o rozszerzoną odpowiedzialność.
Jedyne co zmienia Premium: możesz mieć łatwiejszy dostęp do historii zakupów w aplikacji, co ułatwia udokumentowanie daty i kwoty zakupu przy składaniu reklamacji.
Typowe wymówki Empiku i jak je obalić
"Proszę kontaktować się z producentem"
Empik jako sprzedawca odpowiada z tytułu niezgodności towaru z umową niezależnie od gwarancji producenta. To dwa osobne tryby reklamacyjne. Gwarancja producenta to dobrowolne zobowiązanie producenta. Reklamacja z ustawy to Twoje prawo wobec sprzedawcy. Empik nie może odsyłać Cię do producenta — musi sam rozpatrzyć reklamację w 14 dni.
"Produkt cyfrowy nie podlega reklamacji"
Nieprawda. Od 1 stycznia 2023 roku ustawa o prawach konsumenta obejmuje również treści cyfrowe i usługi cyfrowe (art. 43h-43q UPK). Jeśli audiobook nie działa lub ebook ma brakujące strony, to niezgodność z umową i podlega reklamacji.
"Uszkodzenie mechaniczne, nie podlega reklamacji"
Empik musi udowodnić, że uszkodzenie jest wynikiem Twojego działania, a nie wady istniejącej w momencie dostarczenia. Samo stwierdzenie „uszkodzenie mechaniczne" bez ekspertyzy jest niewystarczające. Powołaj się na art. 43c ust. 1 — domniemanie wady działa na Twoją korzyść.
Krok po kroku: jak złożyć reklamację w Empiku
Krok 1: zbierz dokumenty
Przygotuj paragon, fakturę lub potwierdzenie zamówienia z empik.com. Jeśli zgubiłeś paragon, wyciąg z konta bankowego potwierdzający transakcję też jest dowodem zakupu — paragon nie jest jedynym dowodem.
Krok 2: zgłoś reklamację
Masz trzy opcje:
- Online: przez formularz reklamacyjny na empik.com w zakładce „Moje zamówienia" → „Zgłoś reklamację"
- Stacjonarnie: w dowolnym sklepie Empik z towarem i dowodem zakupu
- Pisemnie: pismo reklamacyjne wysłane na adres Empik S.A., ul. Marszałkowska 116/122, 00-017 Warszawa
Formalne pismo jest najmocniejszą opcją, bo zostawia jednoznaczny ślad z datą. Nie chcesz pisać samemu? Writeback wygeneruje profesjonalne pismo reklamacyjne w kilka minut.
Krok 3: pilnuj terminu 14 dni
Od dnia złożenia reklamacji Empik ma 14 dni na odpowiedź (art. 7a UPK). Jeśli nie odpowie w tym terminie, Twoja reklamacja jest uznana za zasadną z mocy prawa. Zapisz datę złożenia — to Twój najważniejszy termin.
Krok 4: co jeśli Empik odrzuci reklamację
Jeśli otrzymasz odmowę, masz prawo do kolejnego pisma. Powołaj się na konkretne przepisy i zażądaj pisemnego uzasadnienia odmowy z wynikami ewentualnej ekspertyzy. Więcej o tym przeczytasz w artykule co zrobić gdy reklamacja została odrzucona.
Specyfika: książki, płyty, gry
Książka z brakującymi stronami, płyta z rysami uniemożliwiającymi odtwarzanie, gra z błędem uniemożliwiającym instalację — to wszystko niezgodność towaru z umową. Fakt że produkt był w folii nie zwalnia Empiku z odpowiedzialności — wada mogła istnieć w momencie pakowania.
Przy grach komputerowych: jeśli aktywowałeś klucz i gra nie działa z powodu wady (nie z powodu niespełnienia wymagań sprzętowych), nadal masz prawo do reklamacji. Empik nie może odmówić z powodu aktywacji klucza, jeśli produkt jest wadliwy.
Podsumowanie
- Empik odpowiada za niezgodność towaru z umową — nie odsyłaj się do producenta
- 2 lata na reklamację, 14 dni na odpowiedź, domniemanie wady przez 2 lata
- Empik Premium nie wpływa na prawa reklamacyjne
- Produkty cyfrowe (ebooki, audiobooki) też podlegają reklamacji od 2023 roku
- Formalne pismo z powołaniem na art. 43b UPK jest skuteczniejsze niż rozmowa przy ladzie