Kupiłeś na Zalando kurtkę, buty albo sukienkę — dotarło coś niezgodnego z opisem, z wadą, albo zepsuło się po kilku tygodniach? Masz dwie oddzielne ścieżki prawne: prawo odstąpienia (zwrot bez powodu) i reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową. Zalando często myli te pojęcia — i liczy na to, że Ty też.
Zwrot a reklamacja — kluczowa różnica
To dwie zupełnie inne instytucje prawne. Większość konsumentów je myli, co osłabia ich pozycję.
Prawo odstąpienia (zwrot) — art. 27 ustawy o prawach konsumenta: przy zakupie online możesz zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Zalando wydłuża ten termin do 100 dni dobrowolnie — to ich oferta handlowa, nie obowiązek prawny. Przy zwrocie konsument co do zasady pokrywa koszty odesłania (art. 34 ust. 2 UPK), chyba że Zalando wzięło to na siebie — co robi w ramach swojej polityki.
Reklamacja (niezgodność towaru z umową) — art. 43b ustawy o prawach konsumenta: towar jest wadliwy, zepsuty albo niezgodny z opisem? Masz na reklamację 2 lata od daty odbioru, niezależnie od polityki zwrotów Zalando. Koszty odesłania w ramach reklamacji pokrywa zawsze Zalando (art. 43d ust. 4 UPK).
Reklamacja do Zalando — podstawa prawna
Zalando Polska Sp. z o.o. jest sprzedawcą i odpowiada za niezgodność towaru z umową na podstawie art. 43b ustawy o prawach konsumenta. Przez cały 2-letni okres obowiązuje domniemanie, że wada istniała już w chwili dostarczenia towaru (art. 43c ust. 1 UPK). To Zalando musi udowodnić, że wada powstała z Twojej winy — nie Ty musisz dowodzić, że towar był wadliwy od początku.
Zalando ma 14 dni na odpowiedź na Twoją reklamację (art. 7a UPK). Brak odpowiedzi w tym terminie = reklamacja uznana za zasadną z mocy prawa.
Czego możesz żądać
Na podstawie art. 43d ust. 1 UPK możesz w pierwszej kolejności zażądać:
- Naprawy — na koszt Zalando, w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności
- Wymiany na nowy egzemplarz wolny od wad
To Ty wybierasz między naprawą a wymianą. Zalando może odmówić tylko gdy wybrany sposób jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów w stosunku do drugiego sposobu (art. 43d ust. 2 UPK).
Jeśli naprawa lub wymiana okazała się nieskuteczna albo Zalando odmówiło obu opcji — masz prawo żądać obniżenia ceny lub pełnego zwrotu pieniędzy (art. 43e ust. 1 UPK). Przy istotnej wadzie możesz żądać zwrotu od razu.
Ważne: Zalando Partner — kto odpowiada za towar
Część produktów na Zalando sprzedają zewnętrzni partnerzy (Zalando Partner Programme), a nie Zalando bezpośrednio. W takim przypadku sprzedawcą jest firma partnerska — to do niej kierujesz reklamację, nie do Zalando jako platformy. Sprawdź na stronie produktu lub w potwierdzeniu zamówienia kto jest sprzedawcą.
Zasady są identyczne jak przy każdym innym sklepie internetowym — art. 43b UPK obowiązuje niezależnie od tego, czy sprzedawcą jest Zalando, czy jego partner.
Jak złożyć reklamację do Zalando
- Zrób zdjęcia wady — im więcej, tym lepiej
- Napisz email na adres obsługi klienta Zalando lub użyj formularza w koncie — zaznacz wyraźnie że składasz reklamację, nie zwrot
- Wskaż art. 43b UPK jako podstawę
- Opisz wadę: kiedy się ujawniła, jak wygląda, czy towar był użytkowany zgodnie z przeznaczeniem
- Podaj żądanie: naprawa, wymiana lub zwrot pieniędzy
- Zachowaj kopię emaila i datę wysłania — od niej liczy się 14-dniowy termin odpowiedzi
Typowe odpowiedzi Zalando i jak na nie reagować
„Minął termin zwrotu."
Prawo odstąpienia i reklamacja to dwa osobne mechanizmy. Termin zwrotu (14 lub 100 dni) dotyczy zwrotu bez powodu. Reklamacja z tytułu wady obowiązuje przez 2 lata niezależnie od polityki zwrotów.
„Wyślij do nas towar — sprawdzimy."
Zalando organizuje odbiór lub wysyłkę na własny koszt (art. 43d ust. 4 UPK). Nie płacisz za odesłanie reklamowanego towaru.
„Wada powstała na skutek użytkowania."
Zalando musi to udowodnić ekspertyzą techniczną. Samo stwierdzenie w mailu nie wystarczy. Do momentu przedstawienia takiej ekspertyzy działa domniemanie wady z art. 43c ust. 1 UPK.
„Reklamacja nieuwzględniona — towar zgodny z umową."
Masz prawo złożyć odwołanie powołując się na art. 43c ust. 1 i żądając pisemnego uzasadnienia z wynikami ekspertyzy. Jeśli Zalando nie odpowie na odwołanie w 14 dniach — reklamacja uznana.
Brak odpowiedzi lub odmowa — co dalej
- Rzecznik Praw Konsumentów w Twoim powiecie — bezpłatna interwencja
- UOKiK (uokik.gov.pl) — skarga gdy praktyka dotyczy wielu konsumentów
- Platforma ODR (ec.europa.eu/consumers/odr) — pozasądowe rozstrzyganie sporów transgranicznych, bo Zalando to spółka z siedzibą w Niemczech
- Sąd rejonowy — roszczenia o niższej wartości rozpatrywane w trybie uproszczonym (art. 505¹ KPC), co obniża koszty postępowania
Zalando odmawia lub nie odpowiada? Napisz formalne pismo.
Opisz sytuację → generujemy pismo z art. 43b i 7a ustawy o prawach konsumenta → PDF na maila w 5 minut. 29 zł.